Di agenzie e chiavi di casa

Questa volta dedichiamo qualche riga al concetto di “servizio chiavi in mano” per come lo intendiamo in Studio EffeErre, augurandoci che, risalendo a monte nel ragionamento la riflessione possa risultare di una qualche utilità per chi si trovi a scegliere un’agenzia di comunicazione, in particolare per la gestione della propria presenza digitale.

Per “chiavi in mano” ci riferiamo al fatto che, fin dall’inizio del lavoro, le chiavi di accesso, cioè credenziali e password di tutto quello che dovremo realizzare (sito, piattaforme, social..) dovrà essere rigorosamente in mano ai nostri clienti.

Ancora una volta, pur con qualche distinguo, il discorso riguarda aziende di ogni dimensione e situazioni in cui siamo certi che tutti si siano trovati.

Caso 1: Attività commerciali o di piccole dimensioni: “dov’è il numero di telefono del programmatore che ha aperto un chiringuito a Tenerife?”

Sito web realizzato alla perfezione e ben funzionante. L’autore è un bravo web designer che ha lavorato col supporto di colleghi altrettanto in gamba per l’implementazione delle funzionalità più specifiche. L’hosting scelto è ottimo e anche la disponibilità dimostrata nel primo anno di lavoro per assistenza sia tecnica, sia generale su aspetti di impostazione del marketing è stata soddisfacente. Ma, ahimé, il tempo passa e il sito ora necessita un po’ più di cure se non addirittura un restyling. Nel frattempo, anche il web designer è cresciuto e ha accettato un lavoro all’estero o si è unito al sempre più nutrito movimento di quiet quitters …in una parola la reperibilità inizia a farsi ostica, la relazione si sfilaccia. Si decide quindi di affidare la gestione a una realtà un po’ più strutturata ed ecco che al momento di comunicare le chiavi di accesso per il trasferimento delle attività, ci si trova in mano solo la chiave del portone (il codice AUTH per lo spostamento del dominio, questo è importante, è raro farsi trovare impreparati), ma non quelle dell’appartamento. Si scopre, ad esempio che l’accesso al backend del sito in WordPress non era di livello admin e quindi di fatto non si ha la possibilità di intervenire sulle modifiche di struttura. Si prova a richiedere l’accesso in mille modi, ma nulla…chissà com’è – soprattutto se non ci si è lasciati in buoni rapporti – a quel livello non sarà mai possibile avere accesso.

Caso 2: azienda di medie dimensioni: “ma perché abbiamo nove profili Instagram?”

Anche questa è una situazione che abbiamo incontrato non di rado. In aziende di medie e grandi dimensioni, la situazione dei profili social è spesso confusa e ridondante. Questo accade, o meglio è accaduto per diverse ragioni: perché i profili sono stati aperti anni e anni fa con intenti quasi ‘sperimentali’ da un manager o dai dipendenti con profili personali e poi convertiti in pagine istituzionali alla bell’e meglio. Oppure, perché le sedi locali di un grande gruppo hanno agito in maniera autonoma, ma senza che vi fosse un vero coordinamento ed obiettivi strategici: i tempi sono cambiati, ma certe disomogeneità di gestione sono difficili da risolvere e certo i servizi di assistenza delle varie piattaforme non aiutano molto. O, infine, perché le agenzie che si sono succedute nel tempo hanno fatto il possibile per sollevare il management dell’azienda cliente dalle questioni di gestione, molto spesso in ottima fede e con le migliori intenzioni, ma anche in questo caso l’accesso ai centri di controllo non è mai del tutto trasparente e ci si lascia indietro dimenticanze e lacune. Alzi la mano chi di voi ha capito esattamente quante evoluzioni ha subito Meta Business Manager e cosa lo distingue dai fratelli Meta Business Suite e Meta Business Creator?

Naturalmente tutti noi aziende e grandi piccole siamo obbligati a rispettare rigorose policy in tema di gestione e privacy, ma sarebbe sciocco negarlo: la strada è ancora lunga.

Ecco, quelle descritte sopra sono due semplici situazioni tipo, che noi stessi come agenzia abbiamo riscontrato e vi assicuriamo che i disagi in termini di seccature e colossali perdite di tempo sono comuni sia al cliente, che non ha il controllo completo su propri canali, sia all’agenzia che non può certo caricare sul cliente il costo di ore spese a contattare servizi assistenza, provare accessi con doppia autenticazione e rincorrere referenti via e-mail, specialmente quando il rapporto è all’inizio.

Bene, la nostra filosofia si traduce in: “tutte le chiavi di casa in mano al nostro committente”. Non cerchiamo modi per tenere agganciato con la forza un cliente. Questo significa molte cose: che puntiamo a relazioni di medio e lungo termine e siamo ragionevolmente certi che una volta iniziato il rapporto, la fiducia e la soddisfazione saranno tali da proseguire insieme per molto tempo. E se così non sarà? Agevoleremo il cliente in nuove scelte, di solito i motivi sono quasi sempre comprensibili e siamo certi che questa trasparenza sarà apprezzata. Chissà che non ci si reincontri.

Di seguito quindi un piccolo vademecum sul nostro modo di procedere, la nostra checklist, insomma che non vuole essere autoreferenziale, ma d’aiuto. Se poi l’approccio vi piace, siete i benvenuti.

Prima di iniziare il lavoro: tutti in linea (e qualche volta, in riga)

Si organizzano uno o due incontri con il cliente per stabilire insieme gli strumenti che utilizzeremo per comunicazioni e scambi di materiali:

Gestione dello scambio materiali, gestione della timeline (quasi un Gantt ma più semplice), gestione dei flussi di comunicazione e canali utilizzabili, orari, referenti, incontri fissi di aggiornamento

Per sito e social consegna delle chiavi

AUTH-CODE del dominio: il codice indispensabile per trasferire il dominio. Se il sito è registrato a nome del cliente, è obbligatorio che l’agenzia o il provider ve lo forniscano, altrimenti si configura una violazione del principio di buona fede e correttezza contrattuale (ex artt. 1175 e 1375 c.c.)
Credenziali di accesso del pannello di amministrazione del dominio e dei servizi associati, indispensabile per creare copie del sito da replicare su altri servizi di hosting, così come delle piattaforme di gestione del sito (es. WordPress). A meno che il cliente non chieda espressamente di avere delle limitazioni, forniamo accesso Amministratore. Siamo sempre disponibili a intervenire in caso di problemi (ad esempio in caso di cliente timoroso di ‘combinare pasticci’), a meno ovviamente che il cliente non modifichi gli accessi, impedendoci di fatto il controllo, e sempre nel rispetto delle normative in tema di privacy.
Licenze per plug-in e software specifici accessori al sito, ad es. per la gestione delle privacy policy e cookie, collegamento dei social, live chat ecc. Se abbiamo agevolazioni di agenzia per acquisti multilicenza intestati a noi, teniamo informato il cliente regolarmente e, con opportuno anticipo, avvertiamo delle scadenze in modo che, in caso decida di cambiare fornitore o prodotto, non si verifichino disservizi.
Google Analytics, Search Console, app del mondo Google, You Tube e scheda Business: se il cliente ha già impostato gli account richiediamo l’assegnazione del corretto ruolo. In caso contrario, aiutiamo ad aprire i profili a nome del cliente e consegniamo password complete e credenziali.
Account pubblicitario Google: sempre a nome del cliente con addebito diretto su carta di credito del cliente. In quei rari casi in cui questo non accade e ci viene richiesto di anticipare il budget, consegniamo regolari report unitamente alle fatture. Periodicamente controlliamo che gli account pubblicitari siano disattivati se necessario poiché la cancellazione non è possibile.
Se i profili Facebook e Instagram sono stati aperti dall’azienda richiediamo accesso attraverso Meta Business Manager. In caso contrario, come per Google, aiutiamo il cliente a configurare un Business Manager e ad aprire i profili consegnando immediatamente le password e spiegando come modificarle. Richiediamo poi l’accesso in base al ruolo necessario per svolgere il progetto.
Linkedin: è pensato per le aziende e per valorizzare il loro contenuto, ovvero le persone che vi lavorano. Il valore, in questo caso, non sono tanto i contenuti pubblicati dalla pagina brand ma quelli condivisi e pubblicati dai suoi dipendenti e collaboratori che non possono essere costretti a ‘farsi ambassador’ del marchio ma che devono essere identificati tra chi è già portato a questo tipo di attività e in base al ruolo. Il caso è anche tecnicamente più delicato perché non esiste un sistema di gestione/filtro interno analogo a Meta Business Manager ma solo piattaforme di social media management cui è possibile linkare i profili . Avere policy ad hoc è ormai indispensabile perché la modalità di presentazione dei profili e i contenuti personali non danneggino l’immagine dell’azienda e siano allineati, senza tuttavia ledere la libertà personale. In questo caso la gestione potrebbe essere in capo o comunque coinvolgere l’ufficio risorse umane che promuove politiche e soprattutto attività di formazione per far sì che i propri dipendenti comprendano al meglio l’utilizzo della piattaforma e il delicato equilibrio tra profilo personale e attività aziendale. Il tutto, in allineamento con l’agenzia di marketing e comunicazione, se richiesto. Come agenzia, supportiamo negli aspetti strategici generali e nella rifinitura del contenuto, ma la linea di azione deve essere comunque dettata dall’azienda cliente. Ad eccezione di casi molto particolari, forniamo contenuti, ma non gestiamo direttamente gli account.

Piattaforme per la gestione di newsletter e attività di e-mail marketing

Apriamo account a nome del cliente, in caso si debba partire da zero e consegniamo credenziali complete invitando a modificarle. Sarà poi il cliente a decidere che tipo di accesso fornirci. Se necessario, lo affianchiamo nel processo.

Queste sopra sono alcune voci esemplificative. Il tutto è in continua evoluzione e ovviamente cercheremo di farci trovare ben preparati ma sarà difficile che la nostra filosofia cambi.

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